先日、パックツアーを検索をしていたときのこと。訪問先、ガイド、ツアーの仕組みなど、ほとんどの人が絶賛しているツアーを見つけました。そんな中、とても旅行会社のせいとは思えない理由で悪い評価を付けている人が何人かいました。たとえば、フライトがキャンセルになって1日ムダにしたとか、食中毒にあって楽しめなかったとか、旅行をキャンセルしたけど保険に未加入で返金してもらえなかったとか。
そんなの、ツアーそのものの評価とはまったく無縁ですよね。私は安全について知りたくてレビューを読んでいただけなので、そんなクレーマーのような意見に惑わされることはありませんでした。でも、もし全般的に評価が低かったら、考え直していたに違いありません。
AmazonなどのECサイトでも同様で、メーカーにはどうすることもできない理由で厳しいレビューが付くことがあります。読んでもいない本に1つ星を付けたり、輸送中に壊れていたからと1つ星を付けたり。
ネガティブなレビューを書き込む人の傾向
先日、New York Timesにも同じ趣旨の記事が掲載されていました。ネガティブなオンラインレビューは基本的に信じてはいけない。参考にするにしても、話半分に読むことをオススメするという内容です。
ネガティブなレビューはポジティブなものに比べて数が少ないため、信じてしまいがち。最悪ケースのシナリオを知っただけで、全容を見たような気になってしまうのです。でも、そうすべきではないと同記事では警鐘を鳴らしています。
もう1つ、興味深い研究があります。2014年にThe Journal of Marketing Researchに掲載された論文によると、オンラインレビューを書き込む人は、平均的な購入者に比べて、「大量買いをしている、返品をする、結婚している、子どもが多い、若くてあまり裕福でない、学歴が高い」傾向があるそうです。しかも、同論文の著者でMITスローン経営大学院でマーケティングを教えるDuncan Simester教授によると、レビューを残すのは全購入者のわずか1.5%に過ぎません。ですから、そんな偏りのある人たちの言葉を真に受ける必要はないのです。
さらに、トラベルレビューの場合、誰と一緒だったかで評価が大きく変わります。
昨年Electronic Commerce Research and Applicationsに掲載された論文では、12万5076件のオンラインレビューを調査しました。その結果、恋人と一緒に旅行した人は評価が高く、次いで友人、家族と続くことがわかりました。1人旅や出張の人はネガティブな傾向が見られます。旅の体験は、期待や旅の知識、そして同行者によって左右されるのです。
幸い、今回の旅行は親友と行く予定です。帰ってきたら、私の評価をお伝えしますね。
Source: The New York Times, Journal of Marketing Research , MIT Sloan School of Management, ScienceDirect
Alicia Adamczyk - Lifehacker US［原文］
