■PCデポの記事についてヨッピーさんにあれこれ聞いた話（後編）

前回（https://anond.hatelabo.jp/20180902034231）の続きです。

続きがあります

https://anond.hatelabo.jp/20180903013101

6.まとめ1

ここで、3で提示した疑問と合わせて情報をまとめます。

・本当にお父さんを連れて行く必要はあったのか？

あったと思われます。

というのも、ケンヂさんの主張はお父さんを連れて行く判断の主体こそ入れ替わっていますが、ケンヂさんがケンヂさんの身分証提示を拒否している点は共通しているためです。

PCデポとしては、契約書類を渡すなら本人確認は必要です。

しかしケンヂさんが身分証を提示しない以上、PCデポ側の選択肢としては、書類を渡す事自体を拒否するか、お父さん本人に対して本人確認を行うかのどちらかしかありません。

すると、PCデポ側がお父さんを連れて来るよう要請するのは自然な事と言いますか、書類の受け渡しに応じるにはそれ以外に選択肢がなかったと言えます。

つまり、仮にお父さんを連れてくるよう要求したのがPCデポ側であっても、その原因はケンヂさんにあります。

少し余談ですが、ケンヂさんに身分証提示の意思がなかったという見立ては、ヨッピーさんも同意見です。

・ケンヂさんはお父さんの代理になれたのでは？

なれたはずです。

しかし、身分証を提示する意思がなかったのであればノーチャンスでした。

・T部長が本人確認をするのは当たり前では？

お父さんに来てもらったのは本人確認のためなので、T部長がお父さんの身分証を求めたのは当然です。

お父さんに対して本人確認をしないのなら、来てもらう意味がそもそもありません。

ですので、T部長はケンヂさんがお父さんの身分証を持ってきていないと聞いて驚いたのではないかと思います。

半笑いで「本当に本人かどうかわからない」と言ったのも理解できます。

契約書類を受け取りに来た人に本人確認を渋られているんですから、意味不明です。

半笑いは不適切だと言われればそうなのですが、困って思わず笑いがこぼれるというのは誰しも経験があるのではないかな、と思うのです。

・ケンヂさんはなぜお父さんの身分証を持って行かなかったのか？

何度も書いていますが、契約に絡む手続きで本人確認をするのは当たり前です。

これは一般常識レベルなので、お父さんの身分証を持って来るよう事前に説明されていなかったという言い訳はおかしいです。

ただ、8/19のケンヂさんによる「身分証もいらないんですね」という確認がこれを読み解くヒントになると私は考えています。

ケンヂさんは「お父さんを連れていけば（一切の）身分証は不要」と確認したつもりだったのではないかと思います。

しかし、T部長としてはケンヂさんの身分証提示で揉めたわけですから、「お父さんを連れていけば（ケンヂさんの）身分証は不要」という話だと受け取ったのではないでしょうか。

そもそも契約に関わる手続きで、本人が行けば本人確認しなくていいなんていう道理はありませんので、T部長に確認するまでもなく、少なくとも「お父さんの身分証が不要」というつもりではなかった事は分かります。

最初にケンヂさんに身分証を持って来るよう伝えている事からも、本人確認をスキップするという選択肢は、はなからT部長にはありません。

ケンヂさんがお父さんの身分証は不要だと考えていたという推測には傍証があります。

8/20にお店に行く前、老人ホームにお父さんを迎えに行っており、なおかつそこにお父さんの身分証がある事をケンヂさんは知っていたという事です（だから店頭で揉めた後すぐ取りに行っています）。

要するに、持って行こうと思えば持って行けたわけです。

また、普通は本人確認のために身分証が必要な事も知っていたはずです（現に8/19にT部長から求められています）。

なのにお父さんの身分証を持って行かなかったのは、「聞いていなかった」のではなく「不要だと思っていた」と考えた方がしっくりきます。

ここは多分に私の想像ではありますが、そうでなかったらケンヂさんは「本人が行けば本人確認なしで書類が受け取れる」と本気で考えていたという事になりますので、相当おかしな人になってしまいます。

そんな事はないと思います。

・お父さんの身分証を求められた時、代わりにケンヂさんの身分証を見せれば話を進められたのでは？

理論上可能ではあったと思いますが、事実上あり得なかったと思われます。

そもそもケンヂさんに提示する意思がありませんでしたし、今回ヨッピーさんが確認した内容を元にすればT部長も拒否しています。

もっとも、T部長が最初にケンヂさんの身分証を求めた時点でケンヂさんが了承していれば、お父さんを連れて行く必要すらなくすんなりと話が進んだ事は想像に難くありません。

ケンヂさんが8/19のやり取りで身分証の提示を拒否した事そのものはケンヂさんの判断なので尊重すべきだと思いますが、その結果起こった事についてはきちんと責任を負うべきです。

（解約時に提示していないのは論外なので別の話です。）

まとめますと、「8/20にお父さんを連れて行く事について、誰が決めたのか」は分からないという事です。

言葉の上ではPCデポ（T部長）のようですが、なぜそうなったのかは分かりません。

今回明かされた8/19のやり取りは非常に断片的で、特に口論の内容が明らかにならない限り何とも言えないというのが正直なところです。

ちなみに、ヨッピーさんとPCデポに詳細な内容の開示を求めましたが、両方拒否されました。

まあ、私は匿名のいちツイッターユーザーなので、それは理解できます（ちなみにPCデポへ問い合わせした時は本名を出しています）。

そして、仮にお父さんを連れて行くという要求がPCデポ側のものだったとしても、そう要求するしかない状況を作ったのは、他でもない、身分証提示を拒否したケンヂさんです。

この前提を受けて記事を改めて評価すると、「前提を無視してお父さんを連れて行った事の責任をPCデポ側に押し付けている点でアンフェアである」ということになります。

そしてアンフェアな内容をもってPCデポ側を責めているため、8/20のくだりの論評部分はデマと言って差し支えないと思います。

少なくとも、公平な視点に立って書かれた論評ではありません。

7.「書いていない事」について

8/20のくだりについてはほぼ終わっているのですが、もう少し続きます。

ヨッピーさんの記事を語るに当たって、無視できない視点があります。

「書いていない事」への評価です。

例え書いてある事が事実であったとしても、その背景・前提を省けば、正反対の印象、情報を読者に与える事ができます。

例えば、「契約書にサインした」という事実があったとしましょう。

それなのに、サインした人は契約は無効だと主張しています。

それだけ見ると「契約を守れ」という反論が正しく見えます。

ところが、サインした当時、窓のない2階の部屋に軟禁され、怖いお兄さんに凄まれてサインするまで3時間プレッシャーを受け続けたという背景があれば、無効だという主張は正当なものになるわけです。

同じように、「認知症のお父さんを連れて行った」という事実は強烈なインパクトをもって世間に受け入れられたわけですが、実はその背景は知られておらず、改めて確認してもきちんとは分からないわけです。

むしろPCデポが書類を渡すためには、他に選択肢がなかったのではないかとさえ思われるわけです。

しかし、背景をカットした上で「高齢者の父親を老人ホームから連れ出さなければいけなかったこと（中略）などなどがケンヂさんを硬化させてしまった原因なのかなと思っております」というヨッピーさんの論評が入る事で説得力が生まれ、世間にはこの炎上が高齢者問題として受け止められたわけです。

果たしてそれが正しいと言えるのでしょうか。

これはとても大事な事なんですが、ヨッピーさんの記事を読んで、ケンヂさんが一連のやり取りを通して一度もPCデポに対して本人証明をしていない事を読み取れた人はいたでしょうか。

ケンヂさんが一貫して自身の身分証提示を拒否していた事を読み取れた人がいたでしょうか。

T部長が正規の手続きを取ろうとする限り、あの8/20の展開は避けられなかった、避けられないようにしたのはケンヂさんだと読み取れた人がいたでしょうか。

もう一つ重要な点があります。

これは正直個人攻撃になるため書くのを迷う面もあるのですが…。

ケンヂさんの人間性についてです。

記事を読んだだけでは、なんとなくお父さんのために色々手を尽くしている孝行息子という印象になるかと思います。

しかし、ケンヂさんには記事にかかれていない一面があります。

本質的にクレーマー気質であるという事です。

8/19にT部長と口論になったところは、違和感を感じた人もいるのではないかと思います。

「以前に解約した時は必要なかったのに今更なんだ」、つまり、1回目も、2回目も、本人確認なしで解約しているのです。

これは相当おかしいです。

先にも書きましたが、契約関連の事務手続きをする際は本人確認（身分証の確認）をします。

しないという選択肢はあり得ません。

なぜそのあり得ない事が起こったかと言うと、ケンヂさんが店頭で怒鳴り、暴言を吐いていたからです。

1回目の解約時に店頭で暴言を吐いた事については、ケンヂさん本人がツイートで認めています。

（ヨッピーさんはなぜか因果関係を否定し、店員さんが手続きをよく分かっていなかったのではないか、と珍説を述べていました。

サポートプランがころころ変わるからスタッフでも追いきれないという店員さんからのコメントを元にしているのですが、本人確認はプランの内容以前の、手続きにおける基本中の基本です。

あまりに店員さんを馬鹿にした発言で、ちょっと腹が立ちました。）

ちなみに、PCデポの店員さんはインカムでバックヤードとやり取りをしているので、個人の判断で本人確認をスキップしたり、10万円もの減額をしたりはできません。

2回目の解約の時は、店頭で怒鳴っているのをケンヂさんは自分で録音し、テレビ番組で公開していました。

また、前回、前々回と本人確認なしで解約したという特別扱いを元に、8/20も本人確認なしで書類を渡すよう要求を重ねています。

過去のクレームの成功体験により、さらにクレームを重ねるようになるというのはクレーマーにありがちな性向です。

ヨッピーさん記事でも、1回目に無償解約を受けたところのくだりで「「では何故無償解除に応じたのか」という疑問が残る」とありますが、本人確認なしで無償解約なんていうおかしな対応は、通常の交渉で引き出せるものではありません。

なんの事はない、店頭で怒鳴って、店員を萎縮させて勝ち取ったのです。

2回目の解約時も店頭で怒鳴り、また本人確認なしで半額引きという対応を引き出しています。

これらの行動、性質が、記事には全く出てきません。

ヨッピーさんは店頭で怒鳴った事を「異議」「抗議」という言葉で表現したと主張しましたが、これらの言葉で表現できるようなクレームとはとても思えません。

少し余談になりますが、私がウォッチしている限りでは、通常の交渉でPCデポから解約金の減額対応を引き出すのは不可能に近いだろうと感じています。

それだけ、言い方は悪いですがPCデポスタッフは言い逃れする能力と言いくるめる能力が高いです（評判の悪さの一因です）。

改めて考えると、無償解約を勝ち取っている時点で「ケンヂさんは何をやったんだ」となるような案件なんですね。

PCデポの「プレミアムサービス」関連の契約に諸々の問題がある事は間違いないとして、それとケンヂさんの行動は独立して評価されるべきものです。

8/19に身分証の提示を求められて怒り出したケンヂさんの行動は端的に言って異常ですし、そのやり取りの末に交わした不完全な約束（誰の身分証が不要なのかコンセンサスが取れていない）の責任を、PCデポとT部長だけに求めるのは間違っています。

ヨッピーさんは、話がこじれた理由はT部長が話をコロコロ変えるからだ、と言いました。

しかし、詳細に追ってみると、実はそれほど変わっていません。

8/20に絡んだ件で発言を覆したのは、私の知る限り野島社長との面談が流れた時と、8/19にケンヂさんの身分証では契約書類を渡せないとした時の2回だけです。

前者はケンヂさんがメディア対応をしたと勘違いしているところでフリーライターという言葉が出た点、後者はケンヂさんが不当な要求で怒り始めた点を考慮すると、覆した事にも脈絡がないわけではありません。

本人確認の手続きについては、むしろ一貫して原則に従った正しい対応をしています。

言っている事が変わっているように見えるのは、ケンヂさんが当たり前の手続きをスキップしようとしていたからです。

背景となった出来事や情報のうち、ケンヂさんに悪い印象を与えうる要素は記事からすっぽりと抜け落ちています。

一方で、PCデポの本人確認のプロセスについてはあたかも不要であるかのような書き方をしています。

契約書類の受け取りに本人確認が必要だという、ケンヂさんが当然わきまえているべき常識については、T部長が説明していなかった、当日になっていきなり持ち出してきたとしてケンヂさんを擁護しています。

記事全体を通して、極めて強くケンヂさん寄りのバイアスがかかっています。

書いてある事実関係が間違っているのではないんです。

重要な事実が書いていないんです。

だから正反対のメッセージになっているんです。

だからデマなのです。

8.まとめ2

これでも下書きから結構カットしたのですが、優に1万字を超える長文になりました。

とりあえず、これだけの交渉をしながら、ケンヂさんが一度もPCデポに身分証明をしていないという異常事態は分かってもらえたのではないかと思います。

身分を隠して店頭で怒鳴り、自分のものですらない契約の破棄を迫るというのがまともな交渉なわけがありません。

PCデポの契約がいかに納得のいかないものであったとしても、この行為を正当化できるものではないと思います。

そして、それを受けての8/19のT部長との会話です。

ヨッピーさんは「これまで散々やり取りしてきたのに今更身分証を求めた」というような擁護をしていましたが、経緯も含めて、身分証の提示を拒否する事に一切の正当性はありません。

これだけの経緯があって、お父さんを店頭まで連れ出したのを「PCデポの要望」でまとめてしまうのは問題があると思いますし、問題がないと思うような人にはこういった問題を論じる資格はないだろうと思うわけです。

これでお話は一通り終わりですが、もうちょっとだけ続きがあります。

以下は、ヨッピーさんが私に「事実誤認がある」とツイートし、その内容が示されていないという指摘への反論です。

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※ヨッピー注

この時点での「事実誤認」というのは「独り言にて」さんの以下のツイートを指します。

“ケンヂ氏が自身の身分証の提示を拒んだせいで父親を店舗に連れて行き、かつ父親の身分証を取りに戻る流れになった”

この書き方では「父親を店舗に連れて行くはめになったのはケンヂさんが身分証の提示を断ったからだ」という風に読めますが、僕およびケンヂさんの認識では「身分証の提示を断ったのは事実だが、どちらにせよＰＣデポはお父さん本人ではないと書類を渡せないと言った」というのが正しいです。つまりお父さん本人を連れて来るように要請したのはＰＣデポであると認識してます。

更にこの辺、

“ケンヂ氏の身分証を提示すれば代理人として認めるという提案を拒否した”

”「ケンヂ氏が身分証を提示するなら父親が同行しなくても対応する」という旨の打診はあった。”

このツイートも我々の認識と違います。ＰＣデポから上記のような提案、打診があった事はありません。ケンヂさんが言うには「では自分の身分証を出せば父親を連れて行かなくてもいいのか」と確認した所、「それでもやはり書類は本人にしか渡せない」とＴ部長から言われた、との事です。

以上をもって「だいぶ事実誤認がある」とツイートしました。

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一応反論しておきます。

前半については、既に本文中に書いてあるのですが、T部長がお父さんを連れてくるよう求めたのは本人確認のためとしか思えないので、ケンヂさんが身分証の提示を承諾していればお父さんを連れて行く必要はなかった可能性はとても高いです。

T部長が「お父さん本人ではないと書類を渡せない」と言ったのはケンヂさんが怒って不当な要求をした後なので、初めからその態度だったとするのはおかしいです。

また、前半後半ともに、時系列がおかしいです。

その内容は8/19にケンヂさんとT部長の間にあった会話で、ヨッピーさんが「知らなかった」と言った事です。

メールでのやり取りが始まった後に知った事実で、どうやってメールする前のツイートの事実誤認が指摘できるのでしょうか。

（本当に）長くなりましたが、以上です。

Permalink | 記事への反応(11) | 03:44

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